Il cliente ha cancellato l’evento? Ecco cosa un wedding planner deve sapere

Cambiamento dei piani, conflitti nella programmazione, paura, malattia, incidenti … Sono decine le ragioni per cui un cliente potrebbe decidere di annullare un evento, ma tutte le possibili motivazioni avranno un solo esito lasceranno un organizzatore di eventi senza un evento da pianificare!

Certo è qualcosa di raro, per fortuna, tuttavia una simile eventualità può costituire un duro colpo per l’attività, soprattutto se avete dedicato molto tempo all’evento magari addirittura trascurando altri clienti o declinando richieste di potenziali eventi.

Che cosa si può fare per proteggere il proprio business se i clienti stanno per darci buca?

Cercate prima di tutto i segni premonitori

  • Potrebbe sembrare banale ma già dal primo appuntamento, quando i potenziali clienti vengono a conoscervi ascoltate anche con la “pancia” oltre che con la testa; la vostra esperienza come wedding planner professionale probabilmente vi ha insegnato a capire se chi avete di fronte sia un cliente buono oppure no. Se già dal primo incontro il cliente appare difficile da lavorare tenete d’occhio gli altri segnali per evitare un investimento di tempo e risorse inutile.
  • A volte è difficile avere un’idea chiara di un cliente da subito, tuttavia se già nelle prime fasi del processo di pianificazione il cliente non risponde alle vostre e-mail o messaggi telefonici, accampa mille scuse per saltare gli incontri con voi o semplicemente non sembra particolarmente preso dall’evento che si suppone essere importante per loro, prendete in considerazione la possibilità di tagliare le perdite in anticipo prima che diventino un vero problema.
  • Ciò ovviamente non vi aiuterà quando si tratta di una cancellazione dell’ultimo minuto, per la quale invece serve avere una politica di cancellazione nel contratto. Non ci stancheremo mai di ripeterlo, una politica di cancellazione è assolutamente essenziale in ogni contratto che si firma con un cliente. Le politiche variano da professionista a professionista, a seconda del sistema di pagamento adottato e delle tipologie di servizi offerti.

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Eccovi alcuni punti da tenere a mente quando si creano le proprie clausole di cancellazione:  

  • Di quanto PREAVVISO i clienti hanno bisogno prima di annullare un evento?
  • In quali circostanze, se previste, essi saranno rimborsati? E quanto saranno rimborsati?
  • Cosa succede se il cliente annulla a causa di un errore o di una violazione del contratto da parte vostra? È rimborsabile?
  • E’ prevista una penale di cancellazione?
  • Come vanno trattate le cancellazioni volontarie? E quelle per le situazioni di forza maggiore come malattie, incidenti o perdite personali?

A seconda dei servizi offerti, è possibile creare condizioni di cancellazione differenti per soddisfare diversi eventi ed eventualità.

E’ inoltre necessario stabilire una procedura di cancellazione dell’evento da parte del cliente per non incorrere in problemi legali in seguito; è infatti indispensabile che la cancellazione avvenga prima mediante richiesta via email, seguita da una raccomandata (come si sa scripta manent), a cui naturalmente dovrà seguire una mail di risposta da parte del professionista, da inoltrare per conoscenza anche ai fornitori coinvolti;  infine sarà nostra premura inviare una raccomandata al cliente che confermi la disdetta e quindi determini la risoluzione del contratto.

Ogni richiesta di cancellazione deve essere seguita da una comunicazione ai fornitori principali quali: location, fotografo, fioraio ecc…Tutto ciò al fine di proteggere quelle imprese che ci hanno dato fiducia e che potrebbero venire danneggiate da un nostro ritardo nella comunicazione di una cancellazione di un evento perché da ciò possono dipendere eventuali rimborsi e penali.

A meno che non si sia fatto un accordo speciale con il cliente, non si ha in realtà la responsabilità di informare anche gli ospiti, tuttavia se il rapporto si risolve in modo civile e per ragioni davvero di forza maggiore potreste, a seconda della situazione, aiutare il vostro cliente a capire il modo migliore per affrontare il singolare e difficile momento.

Dopo una cancellazione è possibile offrire sostegno al proprio ex cliente?

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Ovviamente questo dipende dal motivo per cui l’evento è stato annullato.  Se ad esempio la cancellazione è dovuta a causa di una grave malattia, perdita personale, incidenti o problemi di relazione è certamente una buona pratica quella di sostenere il proprio cliente, che tra l’altro potrebbe in un secondo momento anche lontano nel tempo, rifarsi vivo per una nuova consulenza e inoltre avrebbe ogni buon motivo per parlare bene di voi.

Se ritenete quindi che le ragioni dell’annullamento siano rilevanti potreste aiutare il cliente a gestire l’annullamento con sedi e fornitori e a informare gli ospiti.

Anche l’invio di una raccomandata che esprima il vostro cordoglio è un gesto premuroso per i clienti che stanno attraversando un momento difficile.

Dopo di che, tocca a voi. A meno che non sia parte del contratto aiutare il cliente ad informare i loro ospiti,  è vostra la scelta, non l’impegno.

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Questo articolo è stato scritto da The Wedding & Event Planner Business School

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